Une enquête de la division Instrumentation de procédés du Gimélec s’est penchée sur la perception du service et l’attente en la matière de la part des clients. L’étude menée auprès de 320 clients délivre aux fournisseurs quelques pistes de réflexion pour offrir des prestations plus complètes.
Sans grande surprise, l’étude confirme que les services les plus demandés sont l’étude (conseil en amont et documentation compris), la mise en service sur site, l’accompagnement et la gestion de projet, le support téléphonique, la maintenance curative (réparation, pièce de rechange), la maintenance préventive, la formation et les prestations métrologiques.
Pour ces services, les industriels font aussi bien appel aux fournisseurs d’instrumentation qu’à des prestataires externes. L’enquête fait apparaître que la maintenance préventive est réalisée majoritairement par les clients eux mêmes. Les fournisseurs disposent d’une forte pénétration du marché  pour les services les plus demandés (étude, conseils en amont, documentation, support téléphonique, formation). En revanche, les prestataires externes sont mieux placés pour la mise en service sur site, la maintenance curative et les prestations métrologiques.
L’étude révèle que les fabricants sont peu sollicités pour les opérations de maintenance. Les industriels préfèrent les réaliser eux-mêmes ou faire appel à des prestataires. Ils estiment que les fournisseurs manquent de réactivité dans ce domaine. En revanche, les clients interrogés utilisent beaucoup les conseils et les recommandations des fournisseurs d’instruments. Ils les jugent compétents en la matière.  Le conseil, l’étude, la formation, la documentation, l’accompagnement et le suivi de projets et la mise en services spécifiques restent des prestations reconnues « naturelles » aux constructeurs. Dans ce contexte, les fournisseurs d’instrumentation de procédé du Gimélec se demandent s’il ne serait pas judicieux et plus rentable pour le client de conclure un contrat pour l’ensemble de ces prestations plutôt qu’un classique contrat de maintenance. Ce « pack constructeur » assurerait à leurs clients l’efficacité et la disponibilité de leur process et offrirait une garantie contractuelle  longue durée intégrée au contrat et la diminution des coûts de maintenance.
(septembre 2008)